AULA 25-09-2009

RETENÇÃO DE CLIENTES

ALTERANDO FOCO DA FUNÇÃO PARA O PROCESSO:

1) Os empregados são o problema - O Processo é o problema.

2) Empregado - Pessoa.

3) Fazendo o meu trabalho - Ajudando outros a alcançar nossos objetivos.

4) Mudar a pessoa - Mudar o processo.

5) Empregado melhor - Processo melhor.

6) Controlar empregados - Desenvolver pessoas.

7) Não confio em ninguém missão. - Estamos todos juntos nessa .

8) Quem cometeu esse erro? - O que ocasionou esse erro?

9) Corrigir erros - Melhorar processos.

10) Orientados para o lucro. - Orientados para o cliente.

Cultura: Mentalidade e normas que permitem aos indivíduos e equipes ser criativos, tomar riscos prudentes, buscar, criar e introduzir soluções inovativas.

Processo: Conjunto de práticas e processos empresariais que propiciam às equipes operarem efetivamente e colaborarem em busca de objetivos comuns.

Estrutura Organizacional: Estrutura e tecnologias de apoio que permitem colaboração em todas as linhas funcionais.

BENEFÍCIOS DE RETENÇÃO DE CLIENTES:

1) Adquirir novos clientes pode custar 5 vezes mais do que satisfazer e reter os clientes ativos.

2) Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito nos lucros como cortar 10% nos gastos.

3) Em média uma empresa perde 10% de seus clientes a cada ano.

4) O lucro gerado por um cliente tende a aumentar ao longo da permanência dele como cliente.

5) Em média, 80% das vendas vêm de 20% dos clientes.

NÍVEIS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:

1) Cliente Insatisfeito: Para cada um que reclama existem 25 outros que não reclamam. Cliente insatisfeito informa sua insatisfação para um total de 8 a 16 pessoas.

2) Cliente Satisfeito: Aberto para novas oportunidades.

3) Cliente Fiel: Retorno apesar das ofertas da concorrência.

COMUNICAÇÃO COM CLIENTES PELA INTERNET:

1) Conteúdo.

2) Permissão.

3) Padrão de comunicação.

4) Função do Site.

5) E-mail marketing.

6) Google pay-per-click (AdSense).