AULA 25-09-2009
RETENÇÃO DE CLIENTES
ALTERANDO FOCO DA FUNÇÃO PARA O PROCESSO:
1) Os empregados são o problema - O Processo é o problema.
2) Empregado - Pessoa.
3) Fazendo o meu trabalho - Ajudando outros a alcançar nossos objetivos.
4) Mudar a pessoa - Mudar o processo.
5) Empregado melhor - Processo melhor.
6) Controlar empregados - Desenvolver pessoas.
7) Não confio em ninguém missão. - Estamos todos juntos nessa .
8) Quem cometeu esse erro? - O que ocasionou esse erro?
9) Corrigir erros - Melhorar processos.
10) Orientados para o lucro. - Orientados para o cliente.
Cultura: Mentalidade e normas que permitem aos indivíduos e equipes ser criativos, tomar riscos prudentes, buscar, criar e introduzir soluções inovativas.
Processo: Conjunto de práticas e processos empresariais que propiciam às equipes operarem efetivamente e colaborarem em busca de objetivos comuns.
Estrutura Organizacional: Estrutura e tecnologias de apoio que permitem colaboração em todas as linhas funcionais.
BENEFÍCIOS DE RETENÇÃO DE CLIENTES:
1) Adquirir novos clientes pode custar 5 vezes mais do que satisfazer e reter os clientes ativos.
2) Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito nos lucros como cortar 10% nos gastos.
3) Em média uma empresa perde 10% de seus clientes a cada ano.
4) O lucro gerado por um cliente tende a aumentar ao longo da permanência dele como cliente.
5) Em média, 80% das vendas vêm de 20% dos clientes.
NÍVEIS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
1) Cliente Insatisfeito: Para cada um que reclama existem 25 outros que não reclamam. Cliente insatisfeito informa sua insatisfação para um total de 8 a 16 pessoas.
2) Cliente Satisfeito: Aberto para novas oportunidades.
3) Cliente Fiel: Retorno apesar das ofertas da concorrência.
COMUNICAÇÃO COM CLIENTES PELA INTERNET:
1) Conteúdo.
2) Permissão.
3) Padrão de comunicação.
4) Função do Site.
5) E-mail marketing.
6) Google pay-per-click (AdSense).
