AULA 11-09-2009

CLIENTE

“Existe somente um chefe. O Cliente. Ele pode despedir todos na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Sam Walton, fundador da Walmart.

Cliente: Necessidades previsíveis. Expectativas imprevisíveis.

Cliente Interno. Cliente Externo.

Direitos do Cliente:

Leis de proteção ao Consumidor:

- Código de defesa do consumidor.

Orgãos de proteção ao Consumido:

- Procon

Tem como objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores do Estado de São Paulo.

- Decon

É uma unidade policial especializada, órgão de execução da política nacional protetiva do consumidor, cuja finalidade precípua é a apuração das infrações penais contra as relações de consumo.

- Secretaria de direito econômico.

Responsável por instruir a análise concorrencial dos atos de concentração econômica (fusões, aquisições etc.), bem como investigar e apurar as infrações à ordem econômica, que posteriormente serão julgadas pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE)

- Cade

Ele tem a finalidade de orientar, fiscalizar, prevenir e apurar abusos de poder econômico, exercendo papel tutelador da prevenção e da repressão a tais abusos.

CLIENTE ATUAL:

* Estressado, agitado e temeroso.
* Busca mais valor pelo seu dinheiro
* Bem informado
* Consciente sobre direitos

PORQUE PERDEMOS CLIENTES:

• 3% Mudam de domicílio

• 6% Novas relações

• 9% Concorrência

• 14% Insatisfação com o produto

• 68% Atendimento ruim

Cliente Fiel • Confiança • Intimidade • Lealdade • Dependabilidade

•

Cliente Aliadado • Boca-a-boca • Recomendação • Envolvimento •

Recuperação de Cliente:

• Admitir falha *Ouvir

• Valorizar o cliente *Desenvolver solução

• Informação *Criar diferencial